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Réponse du propriétaireAvis google : l’essentiel.
Les avis Google, aussi appelés avis Google My Business, sont les notes et commentaires que vos clients laissent sur votre fiche d’établissement ; ils pèsent sur le choix des futurs clients comme sur votre classement local. Avec l’offre Google Maps N°1 de Papaoweb, chaque avis reçoit une réponse rédigée pour vous : par défaut, celles des avis 4 et 5 étoiles sont publiées automatiquement et les autres attendent votre validation, pour 39 € HT par mois sans engagement.
- Prix
- 39 € HT par mois, sans engagement
- Réponses
- une pour chaque avis ; 4 et 5 étoiles publiées seules par défaut, les autres après validation
- Il vous faut
- une fiche Google existante
- Accès
- par autorisation Google, sans mot de passe
- Aussi inclus
- 1 à 3 publications par semaine, score de fiche sur 100, bilan mensuel
Pourquoi répondre à vos avis Google, et auxquels
Répondre à un avis Google, c’est parler à deux personnes : le client qui a écrit, et tous ceux qui liront l’échange avant de vous appeler.
Google le recommande dans son aide : en répondant de manière utile et positive, « vous montrez que vous êtes à l’écoute de vos clients » (gérer les avis client). Les avis comptent aussi pour votre place sur la carte : « Plus vous obtenez d’avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local » (classement local).
Faut-il répondre à tous ? Google précise que vous n’avez pas besoin de remercier publiquement chaque contributeur, et conseille de répondre quand vous avez une information utile à ajouter. Papao rédige une réponse pour chaque avis, et c’est vous qui réglez lesquelles partent seules : les avis 4 et 5 étoiles par défaut, tous, seulement les 5 étoiles, ou aucun.
Les avis négatifs, eux, méritent presque toujours une réponse : un client mécontent à qui l’on répond calmement rassure davantage le lecteur qu’un silence.
Comment Papao prépare chaque réponse
Une bonne réponse ne se copie pas d’un avis à l’autre. Elle reprend ce que le client a dit, reste courte et parle au nom de l’entreprise.
D’autres modèles, classés par métier, sont dans nos articles réponse à un avis positif Google et répondre à un avis négatif sur Google.
Exemple pour un avis 5 étoiles
Avis : « Fuite réparée un dimanche matin, en moins d’une heure. » Réponse préparée : « Merci Sophie ! Une fuite un dimanche matin, ce n’est jamais le bon moment ; contents d’avoir pu passer vite. L’équipe Plomberie Durand. » Entreprise fictive.
Exemple pour un avis 2 étoiles
Avis : « Bon travail, mais le technicien est arrivé en retard sans prévenir. » Réponse préparée : « Bonjour, merci pour ce retour. Vous avez raison, nous aurions dû vous appeler pour vous prévenir du retard, c’est noté pour les prochaines interventions. Merci pour vos mots sur le travail réalisé. Thomas, Plomberie Durand. » Entreprise fictive.
- Un nouvel avis arrive sur votre fiche Google.
- Papao lit la note et le texte, repère ce qui est cité (le service, le délai, un membre de l’équipe, le problème) et rédige une réponse qui en parle.
- Selon votre réglage, la réponse part seule ou attend votre validation.
- Elle est publiée sous l’avis, au nom de votre établissement. Google l’examine avant de l’afficher : en général en dix minutes, parfois jusqu’à trente jours selon son aide.
Obtenir plus d’avis Google : lien, QR code, plaque
Beaucoup de clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis. Il faut le leur demander, au bon moment, avec un accès direct à votre fiche.
- Le lien d’avisDans votre fiche, « Voir les avis » puis « Recevoir plus d’avis » donne un lien à copier. Google suggère de l’ajouter à vos reçus, à vos e-mails de remerciement ou à la fin d’une conversation. Notre article lien avis Google détaille chaque étape.
- Le QR codeImprimé sur le comptoir, la carte de visite ou le ticket, il ouvre directement la page d’avis. Google ne le génère que depuis un navigateur d’ordinateur ; notre outil gratuit QR code avis Google le crée à partir de votre lien.
- La plaqueUne plaque avis Google posée près de la caisse ou à l’accueil rappelle la demande sans que vous ayez à la faire à voix haute.
- La demande au bon momentJuste après un service réussi : la fuite réparée, la coupe terminée, le repas servi. Nos modèles pour demander un avis Google sont classés par métier.
Les règles de Google sur les avis : ce qui est interdit
Google veut que chaque avis reflète une expérience réellement vécue. Ses règles visent les commerçants autant que les clients, et leur non-respect peut entraîner des restrictions sur votre fiche.
Ce qui est autorisé : demander à vos clients de raconter leur vraie expérience, sans contrepartie. C’est exactement ce que font le lien, le QR code et la plaque. Les règles complètes sont dans le règlement Google relatif au contenu, et notre article sur les faux avis Google explique comment réagir si vous en recevez.
- Rien en échange d’un avisGoogle interdit de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d’un avis », ou de sa modification, ou du retrait d’un avis négatif.
- Pas de tri des clientsIl est interdit de décourager les avis négatifs ou de « solliciter des avis positifs de façon sélective » : n’envoyer le lien qu’aux clients contents en est un exemple. Demandez à tout le monde.
- Pas de pression sur placeGoogle interdit d’obliger un client à laisser une note ou un avis sur place, ou de faire pression en ce sens, et de lui demander un contenu précis. Fixer à votre équipe un nombre d’avis à obtenir figure aussi parmi les exemples interdits.
- Pas d’avis de vos prochesLes avis fondés sur un conflit d’intérêts sont exclus : employés actuels ou anciens, famille, partenaires, concurrents.
- Pas d’avis achetésLes avis « payés, directement ou en nature » sont supprimés. En France, diffuser ou faire diffuser de faux avis est aussi une pratique commerciale trompeuse (Code de la consommation, article L121-4, 28°), passible de deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, peines portées à cinq ans et 750 000 € lorsqu’elle est commise en ligne (article L132-2).
Avis négatif : que faire, que ne pas faire
Un avis négatif ne disparaît pas parce qu’il déplaît. Il se traite : par une réponse, et par un signalement seulement s’il enfreint les règles.
Google l’écrit : il « ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client » (signaler des avis inappropriés). La réponse publique reste donc votre meilleur outil. Pour comprendre l’effet de chaque avis sur votre note Google, lisez notre article sur son calcul.
Ce qu’il faut faire
Répondre vite, poliment, sans jamais révéler d’informations privées sur le client ; reconnaître une erreur s’il y en a une, expliquer les limites s’il n’y en a pas, proposer d’en parler par téléphone. Le client peut modifier son avis après avoir lu votre réponse.
Ce qu’il ne faut pas faire
Attaquer le client, le menacer, lui proposer un geste commercial contre le retrait de son avis (c’est interdit), ou multiplier les signalements sans motif.
Signaler ou supprimer un avis Google
Vous ne pouvez pas supprimer vous-même l’avis d’un client. Vous pouvez le signaler depuis votre fiche (« Voir les avis », puis « Signaler »), mais Google ne retire que les avis qui enfreignent ses règles, après un examen qui prend en général plusieurs jours. Notre outil supprimer un avis Google vous aide à savoir si l’avis peut être signalé, et comment faire appel.
Prix de la gestion des avis Google
La réponse aux avis fait partie de Google Maps N°1 : 39 € HT par mois, sans engagement, avec 1 à 3 publications par semaine sur votre fiche, un score d’optimisation sur 100 et un bilan mensuel (appels, itinéraires, visites). Il faut une fiche Google existante ; sa création passe par notre accompagnement sur mesure.
Votre offre, et ce que vous pouvez y ajouter
Chaque offre ajoutée passe au prix réduit. Sans engagement, chaque option se retire à tout moment.
39 €HT / mois
46,80 € TTC par mois
Vous économisez 0 € par mois
Connecter ma fiche GoogleVu avant de payer · sans engagement
1Comment avoir des avis Google ?
Demandez-les à chaque client, juste après le service, avec le lien direct de votre fiche (« Voir les avis », puis « Recevoir plus d’avis »). Un QR code au comptoir et une plaque à l’accueil complètent la demande. C’est gratuit, et c’est la méthode que Google recommande.
2Comment répondre à un avis Google ?
Depuis votre fiche, choisissez « Voir les avis », puis « Répondre » à côté de l’avis ; votre fiche doit être validée. La réponse est publique, signée au nom de l’établissement sans votre nom personnel, et le client reçoit une notification.
3Peut-on acheter des avis Google ?
Non. Google interdit les avis payés ou obtenus contre un avantage, les supprime et peut restreindre votre fiche. En France, faire publier de faux avis est en plus une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée pénalement.
4Comment avoir des avis positifs sur Google ?
Par un travail bien fait, puis une demande simple adressée à tous vos clients, sans écarter les mécontents. Répondre aux avis existants montre que vous les lisez et que vous tenez compte des remarques.
5Comment créer une page Google pour avoir des avis ?
Créez votre fiche d’établissement sans frais sur business.google.com/add, puis validez-la ; vos clients pourront alors laisser des avis. L’offre Google Maps N°1 suppose une fiche existante : si vous n’en avez pas, sa création passe par notre accompagnement sur mesure.
6Comment laisser un avis Google quand on est client ?
Le plus simple : ouvrir le lien d’avis envoyé par l’entreprise, choisir une note de 1 à 5 étoiles et écrire quelques mots. Il faut être connecté à un compte Google, qui peut être créé avec une adresse e-mail autre que Gmail.
Une réponse à chaque avis. Publiée seule ou après votre accord, selon votre réglage.
Connectez votre fiche Google par autorisation, sans mot de passe. Papao rédige les réponses ; vous choisissez lesquelles partent sans attendre votre validation.
