Faux avis Google : les repérer et les signaler.

Faux avis Google : que faire dans l’heure ?

Avant tout, vérifiez que l’avis enfreint vraiment une règle de Google : notre questionnaire gratuit pour supprimer un avis Google vous le dit en quelques questions. Un faux avis à une étoile pèse sur votre note Google : mieux vaut agir vite, dans cet ordre.

1. Faites une capture d’écran de l’avis, avec sa date et le nom du profil.
2. Cherchez le client dans votre agenda, vos devis et vos factures.
3. Ouvrez le profil de l’auteur : sur Google, un avis n’est jamais anonyme, son nom et ses autres avis sont visibles.
4. Signalez l’avis si une règle est enfreinte (procédure plus bas).
5. Répondez de façon courte et factuelle, sans accuser.
6. Suivez le signalement dans l’outil de gestion des avis.

Comment repérer un faux avis Google ?

Aucun indice ne prouve seul qu’un avis est faux ; c’est leur accumulation qui compte. Le règlement de Google cite lui-même plusieurs signaux : des volumes ou des schémas d’avis inhabituels, des contenus publiés depuis plusieurs comptes par une même personne, le conflit d’intérêts.

• L’auteur n’apparaît nulle part dans vos dossiers, et l’avis ne contient aucun détail vérifiable.
• Il décrit un service que vous ne proposez pas, ou un jour où vous étiez fermé.
• Plusieurs avis arrivent en quelques jours, avec des tournures proches.
• Le profil n’a aucun autre avis, ou n’en publie que de très négatifs sur des entreprises de votre métier.
• L’avis suit un conflit : ancien salarié, concurrent, proche d’un associé. Google range ces liens dans le conflit d’intérêts.
• Une rafale d’avis à une ou deux étoiles, puis un message qui réclame de l’argent pour les retirer : c’est une extorsion, décrite comme telle par Google.

Signaler un faux avis Google : la procédure officielle

Seuls les avis qui enfreignent le règlement peuvent être supprimés. Google le dit clairement : ne signalez pas un avis seulement parce que vous n’êtes pas d’accord. En France, l’article L111-7-2 du Code de la consommation impose d’ailleurs aux plateformes d’avis une fonction gratuite pour signaler un doute sur l’authenticité d’un avis, à condition de motiver le signalement.

Faux avis Google : que dit la loi et quelle sanction ?

Le Code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait de « diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs », et celui d’affirmer que des avis viennent de vrais clients sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier (article L121-4, 27° et 28°).

L’article L111-7-2 et le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017, en vigueur depuis le 1er janvier 2018, encadrent ceux qui collectent, modèrent ou diffusent des avis : information loyale sur la publication, contrôle ou non des avis, date affichée, motif d’un refus, et mention de l’existence ou non d’une contrepartie au dépôt d’un avis. Les articles de ce décret sont aujourd’hui numérotés D111-9 à D111-12. Si vous affichez des avis sur votre propre site, ces règles peuvent aussi vous concerner.

Exemples par métier : faux avis typiques et bonne réaction

Situations fictives, réactions réelles. Et n’oubliez pas les vrais clients contents : nos exemples de réponse à un avis positif Google vous aideront à leur répondre.